ESDH - eller hvordan jobcentre spilder deres tid

Ansatte i jobcentre spilder dyrebar tid med borgerne på grund af forældede it-systemer. Det viser et nyt field study fra IT-Universitetet i København og innovationsnetværket InfinIT.

De skulle give nemmere sagshåndtering, mere tid til den vigtige kontakt med borgerne og mere overskuelighed, men virker lige modsat. ESDH-systemerne (elektroniske sags- og dokumenthåndteringssystemer) er en tidsrøver i jobcentrene.

I undersøgelsen ”Vellykkede vekselvirkninger?” har IT-Universitetet fulgt arbejdet på et jobcenter tæt. Og observationerne bør give stof til eftertanke.

Undersøgelsen kan blandt andet afsløre, at medarbejderne kun har tid til at bruge halvdelen af deres arbejdstid på borgeren. Men det er ikke engang hele historien, fortæller lektor på IT-Universitetet, Thomas Hildebrandt:

 - Ikke nok med at halvdelen af tiden går med administrativt arbejde, men når borgeren så sidder i stolen foran medarbejderen og vil hjælpes videre, går halvdelen af den tid med at forklare regler og procesforløb, fordi systemet er så besværligt, forklarer Thomas Hildebrandt.

 Rod og forvirring
Et klokkeklart eksempel på, at systemet komplicerer arbejdet, er ordet ”jobsamtale”. Ordet er misvisende for både sagsbehandler og borger, da det i systemet ikke dækker over det, ordet normalt betyder. Men systemet og lovgivningen vil ikke acceptere andre formuleringer til møderne end ”jobsamtale”, og derfor skaber det forvirring. I værste fald møder borgeren ikke op til mødet.

 - Et andet eksempel er en ung mand, der var blevet sendt fra centerindgangen til ungeindsatsen og derefter til sygeindsatsen. De tre overgange, der skete her, resulterede i i alt 15 logs i systemet, og det er altså noget rod, fortæller Thomas Hildebrandt.

Beskæftigelsesindsatsen er notorisk kendt for de vanskeligheder, som samspillet mellem arbejdspraksis og it-systemer præsenterer. For eksempel beskrev Rigsrevisionen allerede i 2001 problemerne med Arbejdsmarkedsstyrelsens hedengangne Amanda-system. Et system der, efter ca. 2 års forsinkelse og meromkostninger på ca. 200 millioner kroner, ikke understøttede arbejdsprocesserne.

- Da de nuværende systemer blev designet, var de ikke gearede til en så kompleks lovgivning som vi har i dag, hvor sagsbehandlingen må varetages af flere specialiserede enheder i jobcentrene. Derfor er der akut behov for at udvikle nye løsninger der kan sikre at lovgivningen overholdes og håndtere at en sag skifter hænder flere gange uden at informationer og overblikket går tabt undervejs. Min forskning - og det kommende seminar i InfinITs interessegruppe for Processer og IT den 22. juni på ITU - fokuserer derfor netop på at kunne sætte strøm til tværorganisatoriske arbejdsprocesser, som også er yderst relevant indenfor f.eks. sundheds- og finanssektoren, slutter Thomas Hildebrandt.

Om undersøgelsen
Selve observationerne og undersøgelsen er foretaget af forskningsassistent og PhD Magnus Nilsson i efteråret 2010 og dokumenteret i en rapport udgivet i marts 2011. Field study’et er finansieret af innovationsnetværket InfinIT og IT-Universitetet som et såkaldt miniprojekt.

Citater og mere information
Lektor Thomas Hildebrandt, hilde@itu.dk, 7218 5279
Journalist Mikkel Svane-Petersen, msva@itu.dk, 2555 0447