Kunstig intelligens er ren magi for virksomheders kundeservice


Kunstig intelligens er sublim til at genkende mønstre, og mønstergenkendelse samt taleforståelse er netop oplagt at bruge inden for kundeservice. Forbrugerne stiller nemlig mange af de samme spørgsmål, når de kontakter kundeservice.

En kort google-søgning viser, at det typisk handler om, hvornår de får en bestilt vare leveret, eller om de kan ændre i en allerede afgivet ordre. Mange af de spørgsmål har virksomhederne allerede skrevne svar på – på deres FAQ sider, men alligevel griber mange telefonen for at spørge om det samme, og derfor er kunstig intelligens oplagt at bruge.

Ifølge Finance Digest vil kunstig intelligens i 2025 drive 95% af al kundeinteraktion, men ud over chatbots, som mange af os allerede er stødt på, hvordan bliver det så i fremtiden at kontakte kundeservice, når kunstig intelligens har taget over? Først og fremmest kan kunderne vinke farvel til telefonkøen, og så kan de godt regne med, at den, de ringer til, allerede ved, hvad deres problem er og muligvis har en løsning på det med det samme. Og særligt disse to parametre er vigtige.

Hurtig og ensartet service på chat, mobil eller web

Virksomheden SupWiz, der bl.a. udvikler intelligente, virtuelle agenter til kundesupport, har lavet en kundeservice-undersøgelse, der viser, at 82% af kundernes førsteprioritet er at få deres problem hurtigt løst samt at få en konsekvent og ensartet service på både chat, sociale medier, mobilen eller face to face henvendelser.

Samtidig viser undersøgelsen, at det, der frustrerer kunderne mest, er hvis de skal gentage den samme problemstilling flere gange til flere forskellige medarbejdere i kundeservicekæden, samt at 89% af dem, der oplever dårlig kundeservice, stopper med at handle videre. Men en ny AI-Platform fra netop SupWiz kæder det hele sammen på en intelligent måde.

55% af os vil gerne tale med en chatbot, hvis den kan give os samme resultat som at tale med et menneske

AI-platformen gør det muligt at besvare en forespørgsel fra kunden automatisk ved hjælp af en avanceret chatbot, der svarer i et naturligt menneskeligt sprog. Hvis det f.eks. drejer sig om internetproblemer, kan chatbots tjekke, om der er forbindelsesproblemer med din router samt genstarte den. Chatbots kan derfor i fremtiden hjælpe dig med avancerede spørgsmål og ikke kun de kendte FAQ. Ifølge bot-platformen LivePerson siger 55% af os, at vi gerne vil tale med en chatbot, hvis den kan give os samme resultat, som at tale med et menneske. Og noget tyder på, at chatbots faktisk kan give dig en bedre og hurtig hjælp.

Chatbots vil nemlig i fremtiden kunne identificere kundens problem, før kunden selv ved det, samt sørge for, at kunden kun behøver at stille sit spørgsmål en gang og dermed undgår de irriterende gentagelser. Derudover giver AI-platformen mulighed for forøge konverteringsfrekvensen ved hjælp af AI-adaptive modeller og forstå samt analysere, hvilke kunder der er utilfredse samt hvorfor. Platformen gør det også muligt at matche den rette support-agent til hver enkelt sag og man undgår dermed, at kunden kastes rundt i systemet. Det kan f.eks. være en chatbot, der er oplært i skadesanmeldelser, eller en chatbot, der er trænet i at håndtere klagesager. Og der sidder naturligvis et menneske parat i den anden ende – hvis kommunikationen glipper.

91% af kunderne siger nemlig ifølge virksomheden Glance, der bl.a. specialiserer sig i kundeoplevelser, at kunder, der har haft en dårlig kundeoplevelse, ikke ønsker at lave forretning med virksomheden igen. God kundeservice er altså afgørende for bundlinjen, og det spås af virksomheden Juniper Research, der bl.a. laver digitale markedsundersøgelser, at chatbots besparelser vil stige fra 121 millioner i 2017 til 48,5 milliarder i 2022. Der er altså god grund til at kigge nærmere på kunstig intelligens og kundeservice.

Hvis du også gerne vil i gang med at kigge på kunstig intelligens til din kundeservice, så kontakt Lea Schick (kontaktoplysninger øverst til højre) fra InfinIT, så sætter hun dig i kontakt med de rigtige personer.

Denne artikel er skrevet på baggrund af et event arrangeret af InfinIT og organiseret i samarbejde med Datalogisk Institut, Københavns Universitet, Innovationsnetværket ServicePlatform, SupWiz og Innovationsfonden.

Hvis du vil med til et lignende arrangementer, så kan du enten tilmelde dig vores nyhedsbrev eller blive medlem af InfinIT. Vi har syv fokusgrupper. Dette arrangement var i fokusgruppen Big Data & Business Intelligence.

PS. Det er helt gratis.

Kontakt


Forsknings- og Innovationsspecialist
Lea Schick

Alexandra Instituttet
Tlf. 27 26 54 79
E-mail

InfinIT er finansieret af en bevilling fra Styrelsen for Forskning og Uddannelse og drives af et konsortium bestående af:
Alexandra Instituttet . BrainsBusiness . CISS . Datalogisk Institut, Københavns Universitet . DELTA . DTU Compute, Danmarks Tekniske Universitet . Institut for Datalogi, Aarhus Universitet . IT-Universitetet . Knowledge Lab, Syddansk Universitet . Væksthus Hovedstadsregionen . Aalborg Universitet