Dynamic Condition Response Graph

 

Gør det nemmere for kunden og mere overskueligt for bankmedarbejderen at komme igennem låneprocessen i banken.

Reportage fra InfinIT seminar 2.11.17 om bedre digital sagsbehandling.



Når du som kunde går ned i banken og vil låne penge, så møder du et såkaldt business proces management system eller flowdiagram. Alle de oplysninger, du giver banken i forbindelse med et lån, bliver lageret her. Det sikrer, at du får den bedste service efter loven på den mest effektive måde, og at alle retningslinjer bliver overholdt.

På papiret ser flowdiagrammet ud til at kunne det hele, men i udviklingen af det, er der nødvendigvis ikke tænkt på, hvordan virkeligheden tager sig ud. Med alle dens kringelkroge.

Låneprocessen er firkantet med et flowdiagram

Låneprocessen i banken starter med, at du ansøger om et lån, hvorefter banken beder dig sende dine lønsedler ind. Lønsedlerne skal derefter vurderes, for at banken endeligt kan give dig lånet eller et afslag.

Men hvad nu hvis du midt i låneprocessen finder ud af, at du gerne ville have lånt bare 10.000 kr. mere? Som det er i dag, skal låneprocessen starte forfra. Det er altså ikke muligt at ændre beløbet undervejs. Så skal der sendes en ny ansøgning ind. Og processen starter forfra.

En DCR-graf er en mulig løsning

Den udfordring har IT-Universitetet i København og virksomheden Exformatics fundet en lovende løsning på. Den hedder Dynamic Condition Response Graph eller DCR-graf.

Brugen af DCR-grafer var omdrejningspunktet da InfinIT – Innovationsnetværk for it holdt et arrangement, hvor fokus var bedre digital sagsbehandling - i både hospitaler, banker, rejsebureauer og offentlige instanser – for både den, der udfører arbejdet og for den borger eller kunde, som skal hjælpes igennem systemet.

En DCR-graf er nemmest at forstå, hvis du sammenligner det med GPS’en i din bil. En GPS vil altid hjælpe dig med at komme i mål - uanset hvilken vej eller omvej, du vælger at køre. GPS’en vil bare omdirigere din rute til den hurtigste og smarteste vej – uanset hvor mange omveje du vælger. Det samme gør sig gældende for en DCR-graf.

DCR-grafer er et adaptivt system

Hvis vi vender tilbage til banklånet, så finder DCR-grafen alle de mulige veje en låneproces kan tage, og de regler der knytter sig til de veje. Og en DCR-graf tillader alle veje, så længe reglerne bliver overholdt. Det er altså muligt at afvige fra planen i låneprocessen, og f.eks. ansøge om et højere beløb undervejs – uden at processen starter forfra.

DCR-grafer støtter end-to-end digitalisering, og analyse er nemmere, fordi alle data findes i et system. Med et fælles domæne for data bliver det enklere og muligt at opnå en bedre forretning. DCR-grafer er et adaptivt system, der kan ændre processer under drift. Derudover kan banken hurtigt komme i gang og ændre processen hen ad vejen, fordi det er muligt. Det er en fordel, hvis du som kunde har brug for variation.

KMD har opnået et mere samlet system med DCR-grafer

DCR-grafer er i brug i KMD’s Workzone - en produktsuite, der kan varetage Elektronisk Sags- og Dokument-Håndtering (ESDH). Her har KMD udført simuleringer med DCR-grafer og har gennem brugerdialog opnået et mere samlet system.

KMD har valgt at tage små skridt i digitaliseringen, der skaber tillid over for medarbejderne, da denne skal med på disse skridt. Og så ønsker KMD mere fokus på det faglige i sagsbehandlingen, da de vil bygge bro mellem basisregistrering og workflow.

Digital sagsbehandling i det offentlige

Ifølge Inge Bograd fra Globeteam er der flere veje at gå, når du ønsker at digitalisere. Globeteam har kigget på den digitale sagsbehandling i offentlige virksomheder - også kendt under navnet ESDH - Elektronisk sags- og dokumenthåndtering.

Globeteam har udarbejdet rapporten ”Ny generation ESDH, konfigurerbare procesplatforme”. Resultaterne viste bl.a., at dynamik er et vilkår, og at behovet for at understøtte det er centralt. Derudover kom det frem, at procesunderstøttelse er manglende, at små business cases ikke høstes, at det enten er for simple eller komplekse løsninger, samt at nuværende systemer ikke understøtter dynamik tilstrækkeligt.

Undersøgelsen viste, at brugervenlighed er på ønskesedlens top et for generelle opgaver, mens automatisering er på top tre.

Robotter er en mulighed

Der kan peges på forskellige veje til procesunderstøttelse og automatisering: Konfigurerbare procesplatforme, integrationer og chatbots. Robotter hjælper med de hyppige rutineopgaver og simple integrationer, som f.eks. at modtage og behandle fakturaer. Mange arbejder i dag med robotter, og chat-bots afklarer brugerens intention og assisterer med forskellige opgaver, som f.eks. interne chat-bots vedrørende sygemelding, indgang til it, søgning på tværs af FAQ sites og nulstille password.

Undersøgelsen konkluderer, at det hele er i spil - både robotter, ESDH osv.

Ovenstående arrangementet blev holdt i fokusgruppen Processer & IT. Den kan du også blive medlem af. Lige her.

Derudover har InfinIT i alt 7 fokusgrupper – bl.a. én i Future Technologies in Smart Society og en fokusgruppe for Big Data & Business Intelligence. Dem kan du læse mere om her. Du kan også tilmelde dig vores nyhedsbrev lige her.

 

Kontakt



Faglig koordinator

Thomas Hildebrandt
IT-Universitetet
Tlf.: +45 72 18 52 79
E-mail

 



Faglig koordinator
Ivan Aaen
Aalborg Universitet
Tlf.: +45 99 40 89 11
E-mail

 

Facilitator
Jørgen Biegel
Aalborg Universitet
Tlf.: +45 96 35 45 65
E-mail

 

InfinIT er finansieret af en bevilling fra Styrelsen for Forskning og Uddannelse og drives af et konsortium bestående af:
Alexandra Instituttet . BrainsBusiness . CISS . Datalogisk Institut, Københavns Universitet . DELTA . DTU Compute, Danmarks Tekniske Universitet . Institut for Datalogi, Aarhus Universitet . IT-Universitetet . Knowledge Lab, Syddansk Universitet . Væksthus Hovedstadsregionen . Aalborg Universitet