Den digitale kommune

Selvom Danmark er førende inden for digital forvaltning, står kommunerne stadig over for en række udfordringer, når det kommer til de offentlige it-systemer, og der er stadig lang vej, før de kommunale selvbetjeningssystemer virker optimalt. Men hvorfor er det, at telefonerne stadig kimer på de offentlige servicekontorer, og borgere hellere bruger tid på at møde op ved skrankerne i stedet for at klare tingene selv over nettet? 

Af Nicoline Siebken Skandov

Dette var omdrejningspunktet, da InfinIT inviterede til konferencen ”Fra borger til bruger” på Aalborg Universitet København, den 13. November 2012. Her delte private virksomheder ud af erfaringer om digitaliseringsprocesser i det offentlige, og ledende forskere inden for området satte disse erfaringer i et teoretisk perspektiv.

Økonomi er den største barriere

Professor Peter Axel Nielsen har sammen med en forskergruppe undersøgt 10 danske kommuner og deres it-strategier. Ud af en række udfordringer viste det sig at være de økonomiske begrænsninger, der gør den største forskel for, om problemerne kommes til livs.

 - De it-ansvarlige i kommunerne vurderer, at de største barrierer for øget digitalisering er mangel på økonomi samt mangel på finansiering af tværgående digitale projekter, fortæller Peter Axel Nielsen.

Dette betyder, at den primære udfordring ligger i at medtænke den indbyggede businesscase i det system, som igangsættes, siger han.

 - Man bliver nødt til at tage meget alvorligt, at der skal laves besparelser for to milliarder, ellers kommer man ikke igennem med noget som helst. Man skal både kunne forklare, hvad man får ud af det, og hvad det koster.

Peter Axel Nielsen peger også på nødvendigheden af tilgængelighed på disse platforme. For hvis det er nemmere at finde nummeret til borgerservice eller møde op ved den nærmeste skranke, vil de fleste så ikke gøre dette i stedet? Det fortæller projektleder i KL og KOMBIT, Astrid Marie Starck, mere om.

Tag bruger-brillerne på

For det er ikke kun et spørgsmål om vilje og lyst. Folketinget har vedtaget at gøre det obligatorisk for borgerne at betjene sig selv digitalt, og dette stiller krav til brugervenligheden, men er et problem der kan løses med den rigtige model, mener Astrid Marie Starck.  

 - Der findes allerede løsninger, som kan bruges, men de skal gøres gode nok, før de kan anvendes. Mange lider af klassiske brugervenlighedssygdomme: ”Hvad betyder det, når jeg trykker her?” Og ”Jeg forstår ikke, hvad der står?” Det er eksempler på spørgsmål, som ikke skal opstå.

Disse fejl ændres ifølge Astrid Marie Starck bedst ved, at man sætter sig i brugerens sted og spørger sig selv, hvordan den digitale service optimalt skulle se ud.

 - Vi gør det i bølgeplan og laver et TO-BE projekt. Her undersøger vi, hvordan tingene ser ud frontstage og backstage. Det virker at prøve tingene af selv, når man skal kortlægge brugerens rejse. Det handler om at se på hele brugerrejsen og implementere processen heri. Ud fra dette prøver vi at kvalificere de løsninger, der findes, og vi vender os mod markedet og it-leverandørerne for at se, om der kan laves noget på baggrund af de observationer, vi har foretaget.

Hjørring kommune: Strategien er tænkt ind i hele organisationen

Også ifølge Marianne Carlsen og Jakob Schou Pedersen fra Hjørring Kommune, kan det offentlige lære meget af at arbejde sammen med private leverandører. For det er ikke bare at sætte strøm til en formular, når kommunerne går over til selvbetjeningsløsninger, men stærke vaner der skal ændres.

 - Der skal virkelig meget til at få folk til at skifte vaner. Vi har fx oplevet, at hele syv år efter, at skatteforvaltningen var flyttet hos os, var der stadig folk der mødte op på den gamle adresse!, fortæller Marianne Carlsen.

I Hjørring har man valgt en digitaliseringsstrategi, der engagerer alle medarbejdere. Alle arbejdsprocesser er digitaliseret og strategien er tænkt ind i hele organisationen, fortæller Jakob Schou. Desuden har en vigtig tanke været at gøre processen mere klar og enkel for brugeren.

- Jeg hører ofte folk sige ”er alt det her digitalisering ikke bare en anden måde at sige, at vi skal gøre det hele selv?” Nej, det skal være en optimeret service. Vores brugere skal møde en proaktiv digitaliseret service, som er tilpasset den enkeltes behov. Hvis man sidder som borger med et problem, er det vigtigt, at vi kan sige, hvor langt vedkommende er i processen, og hvad der fortsat kræves.

Usability – lokalisering af problemer
En af de virksomheder, som har specialiseret sig i at levere sådanne selvbetjeningsløsninger, er Dafolo A/S. Karina Thomsen er projektleder og fortæller om et konkret forløb, hvor virksomheden samarbejdede med Aalborg Universitet om at evaluere på en traditionel udfyldningsblanket på baggrund af ideen om usability, for derigennem at kunne udrede nogle konkrete problemer som kunne forbedres.

 - Man behøver ikke en masse udstyr og video for at komme i gang. Vi ville gerne gøre det simpelt. Vi startede fx med at kigge på sprogvalget, og som udgangspunkt viste blanketten 75 problemer, hvilket var overraskende mange. Så havde vi en redesign-workshop, hvor alle skulle være med. Vi blev inddelt i grupper, hvor alle skulle komme med løsningsforslag. Det bedste resultat blev så taget videre til udvikling, fortæller Karina Thomsen.

Efter tre år med usability-orienteringer har man hos Dafolo fundet ud af, at det også i høj grad handler om at finde de rigtige mennesker til testene.

 - Løsningerne skal usabilitytestes på rigtige borgere – dem, der er slutbrugerne, og ikke dem der sidder i kommunen, for de kender alle udtrykkene. Og skal man fx teste løsninger inden for noget omkring ægteskabsblanketter, handler det om at finde nogen, der netop står og skal bruge den løsning.

Jan Stage, som er professor ved Aalborg universitet og tilknyttet projektet, pointerer, at det også er vigtigt at inddrage den sekundære brugers perspektiv. For én ting er at en borger skal udfylde en blanket, én anden er at den blanket skal behandles videre i forløbet.

 - Det er ikke, fordi man som borger sidder og laver tyve af de her ansøgninger om dagen, så det er ikke sikkert, at det hér er tiden, det handler om. Vi fik en sagsbehandler på, og spurgte, hvor langt tid det ville tage at behandle denne type sag? Efter evalueringen blev hans tid faktisk reduceret med en tredjedel. Og måske er det mere interessant at se på om tiden reduceres hér. Altså hvad man kan sige om den sekundære brugers behandlingstid, fortæller Jan Stage.

Fra bureaukrati til medborgerskab
Men vil vi have de digitale platforme til at fungere bedre, handler det ikke kun om bureaukratisk effektivitet og brugervenlighed. Det handler også om at remediere myndighed, magt og medborgerskab. Sådan lyder det fra Søren Skaarup, der er erhvervs-PhD hos NNIT og SDU. For et af problemerne med selvbetjeningsløsningerne er i dag, at man ignorerer det faktum, at borgerne skal kunne føle sig taget alvorligt, føle sig sikre i processen og i kontrol.

 - Vi skal også have fat i den sociale side, interaktionssiden af det der foregår i relationen. Dette vil gøre løsningerne mere tilgængelige for borgerne, men det vil også gøre, at de får opfyldt deres behov i løsningerne og derfor ikke behøver at ringe, møde op eller noget andet ved siden af det de gør digitalt, siger Søren Skaarup.

Det kan bl.a. handle om, hvordan man taler til folk over nettet, at man anvender de it-kompetencer, de fleste borgere allerede har, og at man tager højde for plads til mulige ekstra tilføjelser i blanketterne. For de fleste problemer kan der gøres noget ved, mener Søren Skaarup, og langt størstedelen af borgerne har mulighed for at gøre sig uafhængige af telefonerne.

 - De fleste borgere kan godt, så vi har masser af lavthængende frugter. Og når vi får taget hul på dette her, vil det stige med ekspresfart. Nogle kan selvfølgelig ikke, og så skal de ikke. Der skal vi have alternativer, når der er brug for det.

Ligesom en  GPS
Flere oplægsholdere taler for en større tilpasningsdygtighed til den enkelte borgers situation og peger i retning af mere agile processer i systemerne. Men hvad kræver det af sagsbehandlingsprocesserne at de skal kunne tilpasses borgeren, frem for at borgeren tilpasser sig processen? Det fortæller lektor ved ITU, Thomas Hildebrandt mere om. Resultater fra et nyligt afsluttet forskningsprojekt støttet af Det Strategiske Forskningsråd peger på, at man kan tilbyde borgeren maksimal fleksibilitet ved at beskrive reglerne processerne skal følge, i stedet for at beskrive nogle enkelte veje igennem regel-junglen som det idag gøres med såkaldte BPMN (Business Process Modelling Notation) diagrammer. Har man kun en enkelt vej beskrevet som et BPMN diagram er man på herrens mark, hvis  det bliver nødvendigt at afvige fra vejen - eller hvis reglerne ændrer sig så vejen ikke længere er lovlig.

 - Man kan sammenligne det med brugen af en GPS – der er det heller ikke optimalt, hvis ruten ikke ændrer sig når man drejer forkert af fx, eller hvis man ikke kan være sikker på at kortet er det seneste nye. Det optimale er, at vi kan se vej og kort, og at vejen ændres med vores handlinger – og måske også at vi kan se den ulykke, som ligger forude på ruten, forklarer Thomas Hildebrandt.

Digitalisering med synlige resultater

Inden den afsluttende ide-session, hvor dagens deltagere går sammen i grupper om at diskutere de fremlagte problemstillinger, præsenterer Mikkel Christoffersen fra Team Online en digital løsning, der har gjort virksomheden førende i Danmark på området. Team Online udvikler den software til it-systemerne, der gør det muligt for ansatte, der arbejder på institutioner med handicappede, at dele viden med hinanden.

Ordstyrer: Niels Henrik Helms, Knowledge Lab; Peter Axel Nielsen, professor, Institut for Datalogi, Aalborg Universitet;Astrid Marie Starck, Projektleder for politik og kommunikation, KL og KOMBIT’s programenhed Effektiv digital selvbetjening; borgerservicechef Marianne Carlsen og udviklingskonsulent Jakob Schou Pedersen, Hjørring Kommune; Karina Thomsen, projektleder, Dafolo A/S; Jan Stage, professor, Aalborg Universitet; Søren Skaarup, Erhvervs-PhD Stipendiat NNIT/SDU; Thomas Hildebrandt, lektor, IT-Universitetet; Michael Sandal, direktør, Team Online

Kontakt

Processer og IT, Afdeling Hovedstadsområdet:



Faglig koordinator

Thomas Hildebrandt
IT-Universitetet
Tlf.: +45 72 18 52 79
E-mali

Facilitator
Ida Rasmussen
Alexandra Instituttet
Tlf.: +45 30 59 50 61
E-mail

ml

Se slides fra arrangementet:

Peter Axel Nielsen, AAU

Astrid Marie Starck, KL og KOMBIT

Marianne Carlsen og Jacob Schou Pedersen, Hjørring Kommune

Karina Thomsen, Dafolo A/S

Jan Stage, AAU

Søren Skaarup, SDU og NNIT

Thomas Hildebrandt, ITU

Mikkel Christoffersen, Team Online

Klik her for at blive medlem af interessegruppens LinkedIn-gruppe
InfinIT er finansieret af en bevilling fra Styrelsen for Forskning og Uddannelse og drives af et konsortium bestående af:
Alexandra Instituttet . BrainsBusiness . CISS . Datalogisk Institut, Københavns Universitet . DELTA . DTU Compute, Danmarks Tekniske Universitet . Institut for Datalogi, Aarhus Universitet . IT-Universitetet . Knowledge Lab, Syddansk Universitet . Væksthus Hovedstadsregionen . Aalborg Universitet