Get F’IT – Business Process Management under lup

Er Business Process Management et redskab, der kan simplificere krævende papirbaserede arbejdsgange til mere overskuelige digitale løsninger? Eller kan man ved implementeringen af BPM risikere at forsimple komplekse processer, så der ikke tages hensyn til det enkelte tilfælde? Ved arrangementet Get F’IT d. 25. september 2012 satte InfinIT og CFIR emnet Business Process Management under lup.  

I finanssektorens hus i Amaliegade har CFIR og InfinIT inviteret til vidensdeling og debat om brugen af proces-orienterede it-systemer baseret på Business Process Management. Ved at invitere både praktikere og mere teoretisk orienterede oplægsholdere problematiseres emnet på en måde, der giver bredt udbytte og fundament for videre diskussion blandt gæster og oplægsholdere.

 ”Én koncern, én proces, én løsning”

Der lægges ud med de oplæg, der tager afsæt i, hvordan BPM kan fungere som løsning i praksis i en virksomhed. InfinITs vicedirektør Peter Carstensen introducerer Charlotte Pockendahl fra ATP som aftenens første taler. Charlotte er sektionschef i ATP med ansvar for design og vedligeholdelse af forretningsprocesser på pensions- og sikringsplatformen. Hun forklarer, hvordan ATP før implementeringen af en BPM-strategi var en koncern, der ikke fremstod som en enhed, men som mange virksomheder i én. ”I 2003 bestod administrationen af 12-14 forskellige løsninger med hver deres kundeserviceafdeling, it-afdeling osv. Jeg synes, at det var spøjst med så mange virksomheder i en”, fortæller hun. Det betød bl.a. dyrere omstruktureringer og dårligere kundehåndtering. I 2004 lagde ATP derfor den strategi at standardisere koncernen på tværs af de mange forskellige afdelinger. ”Én koncern, én proces, én løsning”, som Charlotte forklarer det.

BPM som forretningens sidespejle

Men det var ikke nemt at omstille koncernens store medarbejderstab til den nye strategi, for med de mange forskellige afdelinger følte medarbejderne sig ikke som en del af den samme koncern. Derfor var det vigtigt at gøre den nye strategi synlig og forståelig. ”BPM skulle være et værktøj, som man kunne forstå, og som kunne præcisere, hvad der var vigtigt, og hvad der ikke var”, siger Charlotte. Hun forklarer i sit oplæg, hvordan BPM bl.a. sikrer virksomheden agilitet i forhold til ændringsmuligheder og gør det muligt for ledelse at kanalisere fokus de rigtige steder hen. Samtidig er det dog også vigtigt at huske på, hvad BPM ikke er, forklarer Charlotte insisterende sine lyttere. For BPM er ikke en isoleret strategi, der kan henlægges til et enkelt kontor eller en enkelt afdeling, men skal involvere hele virksomhedens måde at tænke om sig selv på. ”Man skal heller ikke regne med at BPM giver udslag i et nyt, lækkert IT-system”, siger hun med et smil på læben. BPM skal, ifølge Charlotte Pockendahl, i højere grad ses som et middel til at opnå en værdifuld indsigt i forretningen, en brugbar struktur og et fokus på kerneforretningen. Charlotte forklarer vigtigheden af BPM med en sigende sammenligning; ”Beslutninger uden BPM og procesviden kan sammenlignes med at styre en bil uden side- og bakspejle”.

Synlige forbedringer med BPM

Efter Charlotte Pockendahl introduceres Michael Michaelsen og Lars Jepsen Jensen fra Visma Consulting, der er leverandører af bl.a. kundetilpassede it-løsninger. De fortæller om ”Tværgående processer i pensionsbranchen” og sætter spot på den konkrete løsningsbeskrivelse; ”Pension Broker”. Med dette redskab kan pensionsrådgivere og pensionsselskaber håndtere store dele af deres samarbejde digitalt, fortæller Michael Michaelsen. Det er et samarbejde der uden denne form for strukturering er præget af papirgange, genindtastninger, og alt i alt en meget tidskrævende, forældet og bekostelig administration med risiko for fejl, fortsætter han. Der var altså behov for en fælles løsning, som Visma Consulting besluttede sig for at levere. "Man konkurrerer ikke på at flytte papirer og udfylde blanketter. Vi fandt ud af, at de her ting ikke bidrog til den fælles proces", fortæller Lars Jepsen Jensen. Med Visma’s løsning viste resultaterne sig bl.a. i en væsentlig forbedret kundeoplevelse, mindre administration og store besparelser. Altså et godt eksempel på, at BPM kan være strategien til et forbedret output og en optimeret proces.

Fra BPM til CMM

Men er dette hele historien om BPM? Naturligvis ikke. Som sidste taler havde InfinIT og CFIR inviteret lektor ved ITU og leder af forskningsgruppen for proces- og systemmodeller, Thomas Hildebrandt. Han har i flere år forsket i udviklingen af teknologier for procesorienterede IT-systemer og kommer i sit oplæg med en kritisk kommentar til værktøjet BPM. Hildebrandt forklarer, at problemet med den proceskontrol, som iværksættes når man anvender BPM, er, at der ikke tages hensyn til de forandringer og den kompleksitet som virkeligheden ofte indebærer. Et eksempel kan ses ud fra fx lovgivningsmæssige ændringer, der kan have indflydelse på de enkelte processer. ”Man kan ikke koble lovgivning til BPMN – det er processen, der skal følge lovgivningen, men det betyder, at man hele tiden skal tjekke, at processerne svarer til den nyeste lovgivning”, forklarer Thomas Hildebrandt.  I stedet for peger han i retning af et forskningsområde, som faktisk allerede blev introduceret i 80’erne. Her er der fokus på, hvordan folk samarbejder, og det er samarbejdet, der er basis for at designe IT-systemer, der kan støtte i stedet for at kontrollere. Denne form for informationsteknologi kaldes bl.a. Case Management Modelling (CMM). I CMM etableres der afhængigheder mellem handlinger, og teknologien tillader dynamiske ændringer, hvilket sikrer en langt større fleksibilitet. ”Her har man nogle hændelser, men ikke en præcis rækkefølge. Folk kan indføre og bytte om på aktiviteter undervejs i processen”, forklarer Thomas Hildebrandt. Desuden bygger CMM i øvrigt på brugerinddragelse, hvor det er brugernes handlinger, der er med til at udvikle processerne, fortæller han. IBM, Oracle og SAP arbejder i øjeblikket med hjælp fra forskerne på at lave en CMM standard. Så i fremtiden er der altså håb for, at procesorienterede it-systemer kan blive anvendt endnu bredere og bedre end i dag.

Da alle oplægsholdere har rundet af, får publikum mulighed for at stille spørgsmål til Charlotte Pockendahl, Michael Michaelsen, Lars Jepsen Jensen og Thomas Hildebrandt. Der er flere kritiske stemmer blandt de fremmødte, og det bliver til en spændende diskussion, som tages videre, da alle får mulighed for at tale sammen og networke i foyeren, hvor der efterfølgende serveres tapas og drikkevarer.

Var du til stede under GET F’IT? Eller har du fundet inspiration i denne artikel? Så er du måske interesseret i nogle af InfinITs kommende arrangementer i interessegruppen ”Processer og it”.

Kontakt

Processer og IT, Afdeling Hovedstadsområdet:



Faglig koordinator

Thomas Hildebrandt
IT-Universitetet
Tlf.: +45 72 18 52 79
E-mali

Facilitator
Ida Rasmussen
Alexandra Instituttet
Tlf.: +45 30 59 50 61
E-mail

ml

Se slides fra arrangementet:

Charlotte Pockendahl Andersen, KL

Michael Michaelsen og Lars Jepsen Jensen, Visma Consulting

Thomas Hildebrandt, ITU

InfinIT er finansieret af en bevilling fra Styrelsen for Forskning og Uddannelse og drives af et konsortium bestående af:
Alexandra Instituttet . BrainsBusiness . CISS . Datalogisk Institut, Københavns Universitet . DELTA . DTU Compute, Danmarks Tekniske Universitet . Institut for Datalogi, Aarhus Universitet . IT-Universitetet . Knowledge Lab, Syddansk Universitet . Væksthus Hovedstadsregionen . Aalborg Universitet