Sæt strøm til forvaltningen

Procesorienteret IT kan med fordel bruges i den offentlige forvaltning til at gøre arbejdet på et tungt område med mange og skiftende regler mere smidigt. Men hvordan skaber man et system, der både letter medarbejderne og sikrer borgernes rettigheder? Det blev diskuteret på InfinITs temadag d. 25. januar 2011.

Når Fru Hansen bliver fyret fra sit arbejde og søger hjælp hos det offentlige, træder hun ind i et univers, der er spækket med regler, lovgivning og forskellige måder at håndtere sager som Fru Hansens på - alt efter om hun for eksempel er syg eller har andre problemer end ledighed.

Måske mærker hun ikke selv noget til det komplicerede univers, når hun sidder til samtale på sit lokale jobcenter. Men det gør den medarbejder, der har hendes sag. Han skal sørge for at behandle og dokumentere sagen korrekt, så love og regler overholdes. Han skal også danne sig det nødvendige overblik over Fru Hansens situation og forhistorie for at kunne give hende den hjælp, hun har krav på, og sende hende videre i systemet.

Kan IT hjælpe ham med opgaven? Det og meget mere gav flere forskere og IT-virksomheder et bud på, da InfinIT holdt temadagen "Fra arbejdsgange i praksis til smidige procesorienterede IT-systemer" iinteressegruppen for Processer og IT på IT-Universitetet (ITU) i København.

Første skridt: Arbejdsgangsbanken

Temadagen havde lokket godt 70 deltagere til Amager, hvor de kunne høre om resultaterne fra InfinITs miniprojekt, hvor forskere fra ITU, tre IT-virksomheder og Jobcenter København har samarbejdet om at finde vejen til de gode løsninger på det ofte tunge og komplicerede arbejde i den offentlige forvaltning.

Jobcenter København har haft en IT-forsker på feltarbejde, som fulgte med i hverdagen på centret, sad med til borgersamtaler og interviewede centrets medarbejdere for at kunne identificere nogle af centrets udfordringer i sine arbejdsgange.

Derudover har tre IT-virksomheder arbejdet med hver deres bud på, hvordan et procesorienteret softwaresystem lavet specifikt til kommunal sagsbehandling kunne se ud.

For på trods gode workflow initiativer som arbejdsgangsbanken.dk, der er lavet af Kommunernes Landsforening (KL) og KOMBIT, og som siden 2006 har opsamlet og beskrevet de optimale arbejdsgange i kommunerne, er der stadig et stykke vej at gå for at få mere smidige arbejdsprocesser. For hvordan overfører man andres gode erfaringer til konkret hverdag i et jobcenter?

"Arbejdsgangsbanken er et stort skridt på vejen, men der er stadig udfordringer: Dets diagrammer kan ikke umiddelbart forstås, verificeres eller sættes strøm til. Og der er også en ufordring i at vedligeholde og tilpasse systemet," sagde lektor Thomas Hildebrandt fra ITU, der er leder af interessegruppen for Processer og IT og miniprojektet.

System uden sammenhæng

Et af temadagens indlæg kom fra Magnus Nilsson, PhD og videnskabelig assistent på ITU. Hans feltarbejde hos Jobcenter København viste, at en af medarbejdernes største udfordringer var at få det nødvendige overblik over en borgers sag, inden de møder borgeren til en samtale. Især i centrets enhed for sygeindsatsen.

"Hvor kommer borgeren fra? Har borgeren en diagnose? Hvem har stillet den? Er der en lægeerklæring? Har borgeren været i systemet før? I aktivering?" som Magnus Nilsson sagde.

Problemet er, at jobcentrets IT-system er skruet sammen, så det tænker i enheder som en borger eller en samtale og ikke i sammenhænge. Det gør det praktiske arbejde meget fragmenteret. Man kan søge på en borgers CPR-nummer, men skal man bruge mere deltaljerede oplysninger, som kan være vigtige for, hvilken indsats, der skal sættes i værk, er det "lidt af et detektivarbejde", som en medarbejder udtrykte det.

"Sagsdokumentationen over en borgers sag var fordelt på flere forskellige systemer. Når dokumentationen var fordelt på flere systemer, skulle overblikket over borgerens situation på tilsvarende vis sammenstykkes fra disse systemer," sagde Magnus Nilsson.

Når computeren sagsbehandler

Men måske kan brug af procesorienteret IT i sagsbehandlingen give medarbejdere i forvaltningen et bedre overblik. Hvordan sådan et system helt konkret kunne se ud, gav flere IT-virksomheder deres bud på.

Dafolos udviklingschef Orla Pedersen demonstrerede et processystem, hvor computeren styrer behandlingen af en fripladsansøgning til daginstitution trin for trin, giver instruktioner til opgaver og viser fælles arbejdslister, hvor alle kan følge sagsgangen og se, hvilken medarbejder der har taget sagen til næste trin. Han mente, at nogle opgaver sagtens kan automatiseres:

"Især straksafgørelser baseret på objektive kriterier. Som for eksempel en ansøgning om begravelseshjælp," sagde han.

Men det kræver, at teknologien sørger for at holde sig selv opdateret med ændringer i lovgivningen. Ligesom ikke alle sager kan klares af en computer. For eksempel sager om tvangsfjernelser af børn, der kræver menneskelig og faglig indsigt og dømmekraft.

Et andet vigtigt punkt handler om udvikling af standarder. Et fælles procesorienteret IT-system kræver også et fælles udgangspunkt og en fælles begrebsverden. Men vil det fungere i praksis, når det handler om mennesker? "Man kan ikke putte runde ting ned i en firkantet kasse," som Camilla Jensen, vejleder i Jobcenter København, sagde under paneldebatten til temadagen.

Og så er der spørgsmålet om, hvordan borgeren i en procesorienteret IT-styret forvaltning vil opleve det. "Man risikerer at fremmedgøre borgeren, hvis der bruges for meget tid foran computeren," sagde Camilla Jensen.

Omvendt kunne et mere smidigt system faktisk modvirke fremmedgørelse, mente hendes kollega Sune Lauridsen: "Det giver sikkerhed for ligebehandling, når borgeren får de samme svar og en mere ensartet behandling."

Koordination er fremtiden

Temadagen viste, at der er masser af potentialer i at sætte strøm til forvaltningen - men også mange udfordringer.

Uanset hvad er bedre processer og koordinationsteknologi vejen frem, hvis det moderne vidensarbejde skal leve op til samfundets stigende krav om eksempelvis kvalitetssikring, sagde professor Kjeld Schmidt fra Copenhagen Business School:

 "Koordinationsteknologi bruges på stort set alle arbejdsområder i verden i dag. Selv lande, der først lige er gået igang med industrialisering, trækkes ind i en international sammenhæng, hvor der bruges koordinationsteknologi."

Kontakt

Processer og IT, Afdeling Hovedstadsområdet:



Faglig koordinator

Thomas Hildebrandt
IT-Universitetet
Tlf.: +45 72 18 52 79
E-mali

Facilitator
Ida Rasmussen
Alexandra Instituttet
Tlf.: +45 30 59 50 61
E-mail

 

Det sagde de om arrangementet:

- Thomas Bo Nielsen, IT-analytiker, BRFKredit:

"I BRFKredit er vi ved at optimere vores processer, vi har beskrivelser af vores arbejdsgange liggende, og vi vil gerne sikre os, at vores kunder får en ensrettet og regelret behandling. Så jeg er kommet for at høre om andres erfaringer og få inspiration. Der er også nogle interessante tekniske vinkler at hente, for eksempel om BPMN er det rigtige valg."

- Kasper Nizam, chefkonsulent og projektleder, Socialt Udviklingscenter SUS:

"Vi har nogle projekter med kommuner om koordineret sagsbehandling for socialt udsatte borgere, hvor sagsbehandlerne guider borgeren igennem den kommunale labyrint. Her kan man have gavn af IT-systemer, som giver overblik om en sags elementer og forløb over tid. Så jeg håber at høre om gode eksempler på gode systemer - og at komme til at snakke med folk, som har erfaring."

 

Se slides fra temadagen her:

Kjeld Schmidt, CBS

Magnus Nilsson, ITU

Thomas Hildebrandt, ITU

Orla Pedersen, Dafolo

Mikkel Lund og Morten Marquard, Exformatics

Resultmaker
InfinIT er finansieret af en bevilling fra Styrelsen for Forskning og Uddannelse og drives af et konsortium bestående af:
Alexandra Instituttet . BrainsBusiness . CISS . Datalogisk Institut, Københavns Universitet . DELTA . DTU Compute, Danmarks Tekniske Universitet . Institut for Datalogi, Aarhus Universitet . IT-Universitetet . Knowledge Lab, Syddansk Universitet . Væksthus Hovedstadsregionen . Aalborg Universitet