Temadag:

Udfordring: Offentlig digitalisering og brugervenlige løsninger i 2015

Af journalist Steen Donsby

Fejlslagne og klodsede - rimer det på offentlige it-projekter? Det er der i hvert fald eksempler på, og skæverter som Digital Tinglysning har efterladt dybe ridser i lakken på det offentliges it-renommé. Men erfaringerne peger også fremad: Med systematisk analyse, inddragelse af brugerne samt veltilrettelagte brugertests kan man opnå et godt udgangspunkt for brugervenlige løsninger.

Sådan lød nogle af konklusionerne på en velbesøgt temadag om brugervenlige it-løsninger i det offentlige, som blev afholdt på IT-Universitet i København den 20. januar i InfinITs interessegruppe for Processer og IT. Blandt deltagerne i debatten var både repræsentanter for it-branchen og det brede erhvervsliv foruden en stor gruppe af repræsentanter og institutioner fra stat og kommuner.

Big Bang-premiere var en fuser
Digital Tinglysning skulle med 2 anmeldelser i sekundet give en besparelse på 200 medarbejdere. Systemet blev indført med ét slag – et Big Bang-skift – og oparbejdede straks en tinglysningspukkel på et halvt år.

Årsagen til katastrofen lå i følge professor Søren Lauesen, IT-Universitetet i København, bl.a. i dårlig projektstyring, dårligt udførte brugertests og dårlig brugerforståelse.

Selvom brugervenlighed rangerede højt i kravspec’en, så endte det galt, bl.a. fordi brugertesten ikke tog afsæt i relevante og realistiske scenarier, men blev gennemført i en misforstået fortolkning af Rolf Molichs metode.

- Og med en Big Bang-implementering er der rigtig meget, der kan gå galt, og selv den bedste planlægning kan komme til kort, sluttede Søren Lauesen.

Fra digital adgang til selvhjulpenhed
I stedet for ’digital adgang’ foreslog Jakob Schjørring fra MindLab et mere ambitiøst begreb om ’digitalt selvhjulpne borgere’ som nyt succeskriterium for offentlige it-løsninger.

Selvhjulpenhed kan bl.a. fremelskes ved at synliggøre og ’oversætte’, hvad det er, borgeren går ind til, og hvilken sammenhæng der konkret er mellem borgerens situation og lovgivningen.

- Selvhjulpenhed giver bedre kvalitet i borgernes input i systemet, mindsker behovet for fejlretning og betyder færre henvendelser i Borgerservice – og i den situation opnår vi både besparelser og bedre brugertilfredshed, sagde Jakob Schjørring.

Fra omkostninger til brugervenlighed i Skat
Hos Skat har specialkonsulent Bo Helbæk Thomsen aldrig brugt Big Bang-løsninger.

- Skat har arbejdet med trinvis indførsel af it-løsninger med parallelle systemer i den analoge og digitale verden. Driveren for Skat har dog ikke været brugervenlighed, men besparelser, forklarede Bo Helbæk Thomsen.

Selv om Skat i dag er en velsmurt maskine af automatisering og datatilgængelighed, så kan man ikke prale med den største brugervenlighed. Og der er problemer i horisonten: Det er langt under halvdelen af de 15-22-årige, der bruger tast-selv.

De unge bruger i stedet Borgerservice, og det er først omkring 30-års alderen, man når op på niveau med gruppen af 30-65-årige, hvor ca. 75 procent bruger tast selv. Derfor arbejder man med at forbedre brugervenligheden, og Skat indfører også et sub-site specielt henvendt til den unge målgruppe.

Bedre it-løsninger på beskedent budget


I KL og KOMBITs enhed for effektiv selvbetjening sidder projektleder Astrid Starck parat til at hjælpe kommunerne med at løfte borgernes brug af selvbetjeningsløsninger.

En måling i foråret 2011 viste, at der i Borgerservice er omkring 2 procent af henvendelserne, der går via selvbetjening. Så der er noget at tage fat på, for at man kan nå målet på 80 procent i 2015. Og det skal ske uden at bruges en masse penge på udvikling af nye systemer.

- Vi skal ikke ud og bygge nye løsninger. Vi skal i stedet sikre, at de løsninger, der allerede findes, rent faktisk fungerer efter hensigten, forklarede Astrid Starck om KL’s strategi.

Metoden er gennem analyse at skabe klarhed over, hvilket problem det konkret er, man tilbyder at løse med den enkelte selvbetjeningsløsning. Foruden den detailorienterede analyse vil man også kigge på det overordnede samspil mellem den enkelte løsning og kommunens øvrige services.

Analysens indsigter skal bruges til at gøre det synligt for borgerne, hvad der sker, når de flyttes over på selvbetjeningsløsninger. Og så skal brugervenligheden have et eftersyn. Ellers fører besparelser ved selvbetjening på et enkelt område let til øgede udgifter et andet sted som fx Borgerservice.

Brugervenlighed i 10 år – er vi blevet bedre?
I ti års tilbageblik viste direktør Anette Vainer, Resultmaker, hvordan brugerundersøgelser fra 2003 dokumenterede, at systemerne også dengang fungerede - i hvert fald rent teknisk.

Anderledes forholdt det sig med brugervenligheden, som tilbage i 2003 blev kritiseret for uforståeligt sprogbrug, inkonsekvens, dårligt overblik, manglende vejledning og utilstrækkelige hjælpetekster. Og den vurdering er stort set gået igen i brugertests lige siden og helt frem til i dag.

- Vi skal stadig blive bedre til at bruge mediets muligheder. Drop den digitaliserede formular, og udnyt den eksisterende viden fra de enkelte områder. For vi ved meget om, hvilke spørgsmål og problemer borgerne har, og hvilket sprog vi skal bruge for at blive forstået, når borgerne henvender sig i de offentlige forvaltninger, lød anbefalingerne fra Anette Vainer.

Kontakt

Processer og IT, Afdeling Hovedstadsområdet:



Faglig koordinator

Thomas Hildebrandt
IT-Universitetet
Tlf.: +45 72 18 52 79
E-mali

Facilitator
Ida Rasmussen
Alexandra Instituttet
Tlf.: +45 30 59 50 61
E-mail

 

Det sagde de om arrangementet:

- Mogens Hessellund, direktør, Global Systems Ltd:

”Jeg har fået et meget godt overblik over status på en række forskellige områder i dag, og det tyder på, at vi kan vente nogle spændende resultater af digitaliseringsstrategien.”

- Annette Siemsen, it-konsulent, Jyske Bank:

”Det har været en spændende dag, og det er interessant at se, at det egentlig er de samme problemer, alle bokser med – hvor burde det være enkelt!”

 

Se slides fra arrangementet her:

Søren Lauesen, ITU

Jakob Schørring, MindLab

Bo Helbæk Petersen, SKAT

Astrid Starck, KL og KOMBIT

Anette Vainer, Resultmaker

 

 

InfinIT er finansieret af en bevilling fra Styrelsen for Forskning og Uddannelse og drives af et konsortium bestående af:
Alexandra Instituttet . BrainsBusiness . CISS . Datalogisk Institut, Københavns Universitet . DELTA . DTU Compute, Danmarks Tekniske Universitet . Institut for Datalogi, Aarhus Universitet . IT-Universitetet . Knowledge Lab, Syddansk Universitet . Væksthus Hovedstadsregionen . Aalborg Universitet